Türkiye Bankalar Birliği verilerine göre Ekim-Aralık döneminde çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 7 bin 520 kişiye ulaştı. Bankaların son üç ayda aldığı çağrı 81,9 milyon olurken bu çağrıların yüzde 91’ini cevaplandırıldı.
Ekim-Aralık 2012 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 94 kişilik bir artış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 35, yönetici sayısı 24 kişi azalırken, destek hizmeti veren personel sayısı 153 kişi arttı.
Ekim-Aralık 2012 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 73’ü kadınlardan oluşurken bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 74, destek hizmeti veren personelde yüzde 73, yöneticilerde ise yüzde 67 oldu.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 33 düzeyinde gerçekleşti Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 83’ü İstanbul ve İzmit illerinde görevli.
ÇAĞRI MERKEZİ ÇAĞRI ÖZELLİKLERİ
Bankalar son üç ayda yaklaşık 81,9 milyon çağrı aldılar ve yüzde 91’ini cevaplandırdı. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı bu dönem ilk kez toplanmaya başlandı ve bu sayı 2 bin 39 olarak tespit edildi.
Ekim-Aralık 2012 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 6 bin 267 bin adet (yüzde 8) artarak yaklaşık 81,9 milyon oldu. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 160 saniye oldu.
Gelen çağrıların yüzde 56’sı sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 44’ü ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 13 saniye, ortalama çaldırma süresi 3 saniye, ortalama cevaplama süresi 56 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 102 saniye olarak tespit edildi.
Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 38 dakika, yemek molası süresi 51 dakika, dış aramada çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 39 dakika, yemek molası süresi 51 dakika.
