Ayrıca, çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 164 saniye oldu.
Türkiye Bankalar Birliği, Ocak-Mart dönemi Çağrı Merkezleri İstatistikleri’ni açıkladı.
ÇAĞRI MERKEZLERİNDE 7 BİN 77O KİŞİ ÇALIŞIYOR
Ocak-Mart 2013 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 7 bin 770 kişi olurken bu rakamın 6 bin 547’si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluştu. Destek hizmeti veren personel sayısı 488 ve yönetici sayısı 735 kişi olarak tespit edildi. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı ise 2 bin 290 kişi oldu.
TOPLAM ÇALIŞAN SAYISI 250 KİŞİ ARTTI
Ocak-Mart 2013 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 250 kişilik bir artış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 306, destek hizmeti veren personel sayısı 34 kişi artarken yönetici sayısı 90 kişi azaldı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı da bir önceki döneme göre 251 kişi arttı.
ÇALIŞANLARIN YÜZDE 72’Sİ KADIN
Ocak-Mart 2013 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 72’si kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 73, destek hizmeti veren personelde yüzde 72, yöneticilerde ise yüzde 64 oldu.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 33 düzeyinde gerçekleşti. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 82’si İstanbul ve İzmit’te görevli.
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 20’si lise, yüzde 37’si ön lisans, yüzde 42’si lisans, yüzde 1’i ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip.
ÇAĞRI MERKEZİ ÖZELLİKLERİ
Bankalar son üç ayda yaklaşık 86 milyon 4oo bin çağrı aldılar ve yüzde 91’ini cevaplandırdılar. Ocak-Mart 2013 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 4 bin 473 bin adet (yüzde 5) artarak yaklaşık 86,4 milyon oldu.
ORTALAMA KONUŞMA SÜRESİ 164 SANİYE OLDU
Ocak-Mart 2013 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 227 bin adet (yüzde 2) artarak yaklaşık 12,3 milyon oldu. Çağrı merkezlerinde gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi 164 saniye oldu.
Gelen çağrıların yüzde 56’sı sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 44’ü ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 67 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 72 saniye oldu.
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 62, ortalama konuşma süresi 150 saniye. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 271 bin 018 adet, gelen faks sayısı 45 bin 264 adet.